Apprenez à prévenir et gérer les tensions pour un cadre de travail respectueux et apaisé.

Les violences internes regroupent un ensemble de situations de travail qui peuvent aller de relations conflictuelles au sein des équipes à des cas de harcèlement moral ou de harcèlement sexuel avérés, en passant par des insultes ou agressions : 

• Le harcèlement moral se caractérise par des comportements répétés qui ont pour but ou pour résultat de détériorer les conditions et la qualité de vie au travail. Ces agissements peuvent nuire aux droits de l’individu, affecter sa dignité, altérer sa santé mentale ou physique, mais aussi compromettre son avenir professionnel ;

• Le harcèlement sexuel se caractérise par le fait d’imposer à une personne, de façon répétée, des propos ou comportements à connotation sexuelle ou sexiste. Ces actes portent atteinte à la dignité des personnes en raison de leurs caractères dégradants ou humiliants ;

• Un conflit peut être : 

• Un choc lorsque deux antagonistes entrent en contact et cherchent à s’évincer

• Un combat entre plusieurs personnes qui se disputent un droit ou un pouvoir

• Un affrontement à cause d’un droit à retrouver ou à maintenir ou encore une violente opposition de sentiments d’opinions ou d’intérêts. 

Le conflit est chargé d’émotions négatives (colère, frustration, peur, tristesse, rancune, dégoût voire agressivité et violence).

Par violences externes, on entend les “insultes, menaces ou agressions physiques ou psychologiques exercées contre une personne sur son lieu de travail par des personnes extérieures à l’entreprise, y compris par des clients, qui mettent en péril sa santé, sa sécurité ou son bien-être.” (Source : Ministère de la santé et de la prévention).

Le harcèlement peut survenir ou s’intensifier en raison de facteurs individuels et/ou contextuels : 

• La discrimination ,

• L’intolérance ;

• La précarité de l’emploi ;

• La faible mixité dans les équipes (les femmes rapportent davantage d’agissements sexistes quand elles occupent un emploi dans un secteur très majoritairement masculin) ;

• L’usage de drogues ou d’alcool ;

• Des modes de management basés sur la mise en concurrence des salariés ;

• Des milieux de travail très hiérarchisés.

Certaines cultures d’entreprises machistes, patriarcales ou virilisantes peuvent s’avérer particulièrement propices au développement des agissements sexistes.

En ce qui concerne les conflits, ces derniers peuvent survenir après l’une de ces raisons : 

• Le manque de règles claires et précises ;

• Le manque de confiance en soi qui peut provoquer une réaction de défense ;

• Le manque de formation ;

• Un sentiment d’injustice ;

• Le manque de communication ou une mauvaise communication ;

• La compétition entre les collaborateurs et le besoin de pouvoir et de domination ;

• La frustration.

Les incivilités clients peuvent survenir en raison de facteurs liés à l’organisation du travail et la gestion de la relation de service : 

• Des locaux non adaptés au public ;

• Des procédures administratives rigides ;

• Des temps d’attente trop longs ;

• Des salariés pas en mesure de répondre aux demandes par manque de formation ou une surcharge de travail.

Certains métiers sont aussi plus exposés aux violences externes : 

• Les métiers de contrôle et d’application de la loi ;

• Les métiers de manipulation d’argent ou de valeurs ;

• Les travailleurs sociaux, la médecine hospitalière ;

• Les agents de transport et de déplacements : contrôleurs, conducteurs.

Un salarié soumis à des incivilités et/ou conflits à répétition et/ou à du harcèlement peut voir sa santé physique et psychologique se dégrader.

Différentes troubles, aussi appelés risques psychosociaux, peuvent apparaître, d’ordre : 

• Psychologique : stress, sentiment d’insécurité, troubles de l’humeur, dépression chronique, suicide dans les cas les plus graves ; 

• Somatique : troubles du sommeil, troubles alimentaires, digestifs ;

• Comportementale : difficultés de concentration, détachement, démotivation.

En termes de harcèlement, l’employeur doit prendre des mesures préventives et correctives. Afin de lutter contre le harcèlement, il doit : 

• Informer et sensibiliser ses salariés : à propos des sanctions civiles et pénales encourues, formations à la prévention du harcèlement, coordonnées des autorités et services compétents à disposition ;

• Évaluer et prévenir les risques ;

• Désigner un référent harcèlement ;

• Collaborer avec les représentants du personnel et la médecine du travail ;

• Mettre fin aux situation de harcèlement et sanctionner l’auteur, mener un enquête en cas de plainte et élaborer une procédure interne de signalement.

Pour éviter les conflits au travail, il convient de : 

• Instaurer un climat de travail sain et un lien de confiance ;

• Ne pas attendre que le conflit éclate pour réagir ;

• Encourager son équipe à faire preuve d’empathie et de compréhension ;

• Communiquer clairement avec son équipe et trouver un terrain d’entente ;

• Avoir une politique interne qui interdit les mauvais comportements.

Voici comment l’employeur peut amorcer une démarche de prévention des incivilités clients : 

• Inciter les collaborateurs à remonter les incivilités dont ils font l’objet de la part des clients ;

• Caractériser et estimer les risques dans l’entreprise ;

• Analyser les situations et identifier les facteurs de risques ;

• Proposer et mettre en œuvre un plan d‘action.

Afin de prévenir les potentiels passages à l’acte, il est possible de mettre en place : des mesures de dissuasion, de protection et de sécurisation, des formations aux incivilités, des communications.

Afin de prévenir les causes de violence, il est préférable de mettre en place : une politique contractuelle claire et responsable envers les clients, une gestion optimisée de la relation de service, de meilleurs modes de fonctionnement de l'entreprise et une meilleure organisation du travail, un renforcement des règles de socialisation.

Afin de lutter contre les violences internes et externes, nous vous proposons de mettre en place des formations pour prévenir le harcèlement moral et prévenir le harcèlement sexuel, une formation pour devenir référent interne harcèlement, ou encore des formations à la gestion des conflits et à la gestion des incivilités clients.