« Chacun a pu s'exprimer et échanger. Toujours intéressant de parler et d'ouvrir un dialogue sur la posture à adopter. »
Enedis
Salarié
Formation gestion des incivilités clients au travail
Cette formation apprend à vos équipes à mieux gérer les tensions et conflits qui pourraient éclater avec les clients ou le public.
Demander un devis (réponse sous 24h)
Plus de 1 500 organisations nous confient leurs actions de prévention.
Informations pratiques
Des modalités d’interventions flexibles pour répondre à vos objectifs stratégiques
Public visé
Salariés en contact avec des clients ou du public
Formats disponibles
Formation 7h · Formation 3h30 · Conférence 1h30 · Sensibilisation 1h30
Modalités d’intervention
Présentiel · Distanciel
Le contenu de tous nos ateliers est personnalisable en fonction de votre contexte et de vos enjeux. Devis sur demande.
Introduction 
Préparez vos équipes en contact avec le public aux incivilités
Critiques, agressivité verbale, tensions répétées : pour vos salariés au contact des clients ou des usagers, cela fait partie du quotidien. Ce qui use, c'est d'y faire face sans méthode, à chaque fois en repartant de zéro.
Cette intervention leur donne cette méthode : repérer les signaux avant-coureurs, tenir une posture professionnelle, désamorcer l'escalade plutôt que l'alimenter. Vos équipes y gagnent en sécurité et en sérénité, et vous préservez la qualité de la relation avec vos usagers là où elle se joue réellement, au contact.
Contenu pédagogique
Objectifs et programme
Sélectionnez un format pour explorer ses objectifs pédagogiques et son programme détaillé.
Objectifs de l’atelier
- •Appréhender la notion de violences externes et identifier les facteurs d’agressivité
- •Connaître et caractériser la structure des conflits pour mieux les gérer
- •Savoir désamorcer une situation conflictuelle
- •Savoir réguler son état émotionnel
- •Traiter les situations conflictuelles
- •Agir pour prévenir le risque d'incivilité et agressivité des clients
Objectifs de l’atelier
- •Appréhender la notion de violences externes et identifier les facteurs d’agressivité
- •Comprendre les mécanismes du conflit
- •Agir pour désamorcer une situation conflictuelle
- •Traiter les situations conflictuelles
Objectifs de l’atelier
- •Violences externes : de quoi parle-t-on ?
- •Comprendre les mécanismes du conflit
- •Faire face à une situation de violences externes
- •Désamorcer une situation conflictuelle
Objectifs de l’atelier
- •Violences externes : de quoi parle-t-on ?
- •Comprendre les mécanismes du conflit
- •Faire face à une situation de violences externes
- •Désamorcer une situation conflictuelle
Témoignages
Ce qu'en disent les participants
Nous recueillons les retours des participants sur tous nos ateliers et les analysons attentivement dans une démarche d'amélioration continue.
« Qualité et professionnalisme de l'intervenante, outils apportés pour gérer la relation client. De très bon conseils sur la gestion de mes émotions vis à vis du client. »
Quadient
Salariée
« Nous en apprenons beaucoup sur nos réactions. La formatrice est directe et claire. »
Total
Salarié
Tarifs
Budgétez vos actions sans mauvaise surprise
Nos prix comprend l’intervenant, les kits de communication et l’accès à notre plateforme. Nous sélectionnons nos intervenants près de vos sites : aucun déplacement n’est facturé.
Sensibilisation 1h30
Jusqu’à 15 participants par session
Un temps court et interactif en petit groupe, où vos équipes acquièrent les bons réflexes sans bousculer leur journée.
À partir de
375 €HT / session
pour une journée (4 sessions) · Demi-journée (2 sessions) : 500 € / session · Session unique : 650 € en présentiel, 550 € en distanciel
Formation 3h30
Jusqu’à 10 participants par session
Une demi-journée qui alterne apports et exercices pratiques pour acquérir des compétences directement applicables au travail.
À partir de
750 €HT / session
pour une journée (2 sessions) · Session unique : 1 000 €
Conférence 1h30
Participants illimités
Un expert pose les repères essentiels du sujet devant un public large, sur site ou à distance.
Formation 7h
Jusqu’à 10 participants par session
Une journée pour approfondir le sujet et développer plusieurs compétences, adaptées aux réalités de votre activité.
1 500 €HT / session
Demander un devisLa personnalisation du contenu par notre équipe d’ingénierie pédagogique est possible, sur devis.
Processus certifié et financement OPCO
Notre certification Qualiopi atteste la qualité de nos processus et ouvre droit à la prise en charge de nos formations par votre OPCO, au titre du plan de développement des compétences.
FAQ
Des questions sur cette formation ?
Que savent faire les salariés à la fin de la formation gestion des incivilités clients ?+−
Ils repèrent les signes d'une tension qui monte, gardent la main sur leur réaction et posent une limite sans agressivité. Trois outils sont travaillés en mise en situation :
- la posture professionnelle face à une agression verbale ou physique
- la pause réflexive STOP, pour réguler ses émotions pendant l'échange
- la méthode DESC, pour exprimer un désaccord de façon constructive
Les exercices portent sur des situations rapportées par les participants eux-mêmes.
À qui s'adresse la formation et combien de participants par session ?+−
Elle s'adresse aux salariés en contact avec des clients ou du public : accueil, guichet, vente, service client, transport, soin, services publics.
La formation peut-elle se faire à distance ?+−
Oui, tous les formats existent en présentiel comme en distanciel, en intra-entreprise. Le distanciel convient bien aux équipes réparties sur plusieurs sites ou en horaires décalés. Les mises en situation et les jeux de rôles y sont conservés, avec des sous-groupes plus petits. En présentiel, prévoyez un vidéoprojecteur et un paperboard.
La formation est-elle finançable par l'OPCO ?+−
Les trois formats de formation, 3h30, 7h et 14h, sont des actions de formation et ouvrent droit à une prise en charge par votre OPCO au titre du plan de développement des compétences. Notre certification Qualiopi en est la condition. La sensibilisation et la conférence, en 1h, ne sont pas des actions de formation et n'y ouvrent pas droit.
Quelle est la différence avec la formation gestion des conflits au travail ?+−
Celle-ci traite la relation avec une personne extérieure à l'entreprise : client, usager, patient, voyageur. La formation gestion des conflits porte sur les tensions internes, entre collègues ou avec un manager. Les mécanismes diffèrent : face à un client, le salarié ne choisit ni son interlocuteur ni le moment, et ne peut pas s'appuyer sur une relation de travail durable. Découvrir la formation gestion des conflits
Quelle durée choisir pour la formation gestion des incivilités ?+−
Le contenu change réellement d'un format à l'autre. Cinq formats sont disponibles :
- sensibilisation 1h et conférence 1h : comprendre le phénomène et repérer les facteurs de risque
- formation 3h30 : y ajouter la posture professionnelle, la régulation émotionnelle et la méthode DESC
- formation 7h : y ajouter l'auto-évaluation de son style de gestion des conflits
- formation 14h : y ajouter l'écoute active, le cadre juridique et la démarche post-incident
Qui anime la formation ?+−
Des formateurs en communication interpersonnelle, des médiateurs et des psychologues du travail. Chacun est sélectionné sur dossier, entretien et mise en situation filmée, puis formé aux protocoles Goalmap : vos équipes reçoivent le même contenu quel que soit le site. L'intervenant retenu dépend de votre contexte et de votre secteur.
1 500
entreprises accompagnées
15 000
formations organisées
4,6/5
Note moyenne de satisfaction
700 000
salariés touchés
1 000
intervenants mobilisés
Cas client
Ils nous font confiance
Croix-Rouge Française
100 salariés · Santé, action sociale
« Les retours de nos collaborateurs sont plutôt unanimes. Ils ont apprécié ce temps qui leur a été dédié. L’activité a remporté un réel succès, d’ailleurs, plusieurs de mes collègues m’ont fait part de leur souhait de réitérer des ateliers de sophrologie ! »
— Laure Beaucousin Directrice-adjointe au Pôle Lutte contre les Exclusions de la Croix Rouge Française de Seine-et-Marne
Croix Rouge : améliorer la santé mentale des professionnels du travail social
Sentiment d'impuissance, surcharge, déficit de reconnaissance : les intervenants sociaux accompagnent des personnes en grande souffrance et en portent le poids. Pour sa première Semaine de la QVT, la Croix-Rouge de Seine-et-Marne a choisi de tout consacrer au bien-être mental :
- Des séances de sophrologie : respiration, relâchement musculaire, imagerie mentale
- Des ateliers de sensibilisation à la gestion du stress et des tensions au travail
- Des groupes volontairement mixés entre métiers et services
100 collaborateurs ont participé en présentiel, avec une satisfaction moyenne de 4,4/5. Agents d'accueil, travailleurs sociaux, maraudeurs et maîtres de maison se sont retrouvés après deux ans sans rencontre institutionnelle.
Comment ça marche
Un parcours simple et efficace
1
Analyse des besoins
Nous analysons ensemble vos besoins et enjeux (profils des salariés, contraintes logistiques, budget).
2
Mise en place des activités
Nous recommandons les activités et formats les plus adaptés et sélectionnons pour vous les meilleurs intervenants.
3
Accès à votre espace client
Nous vous mettons à disposition un tableau de bord pour engager vos salariés, communiquer sur vos événements et piloter vos actions.
4
Bilan des initiatives
Nous mesurons la satisfaction de vos salariés et vous présentons un bilan des initiatives.
Pourquoi Goalmap ?
Pourquoi 1 500 entreprises nous confient leur démarche de prévention
Le plus riche catalogue d’actions de prévention
Le catalogue le plus complet d’actions de prévention santé en France, pour vous accompagner dans la durée sur tous vos sujets QVCT.
- Des ateliers multi-thématiques pour tous vos enjeux
- Des formats variés adaptés à vos contraintes
- Des contenus personnalisables sur le fond et la forme
- Un interlocuteur unique pour votre démarche
Une ingénierie pédagogique moderne et rigoureuse
Une approche participative, assise sur des pratiques validées scientifiquement, pour ancrer durablement les compétences au travail.
- Une approche multi-niveaux (salariés, managers, RH…)
- Des unités d’apprentissage interactives
- Un apprentissage centré sur les compétences clés
- Des déclinaisons dans tous les formats
Des intervenants triés sur le volet, partout en France
Un réseau solide de plus de 1 000 experts qualifiés, sélectionnés avec soin et prêts à intervenir sur vos sites, partout en France.
- Ostéopathes, ergonomes, psychologues, médecins du travail, etc.
- Un processus de recrutement pointilleux
- Une approche « train the trainers »
- Un suivi quantitatif des résultats obtenus
Une plateforme pour piloter toute votre démarche
Un tableau de bord unique pour gérer vos actions santé, sécurité et QVCT, suivre la participation et mesurer vos résultats obtenus.
- Une gestion multi-niveaux par site, région ou groupe
- L’inscription et l’invitation de vos salariés aux actions programmées
- Un accès centralisé aux documents pédagogiques et administratifs
- Un suivi quantitatif des retours des salariés et des intervenants
Contenus et supports
Engagez et sensibilisez vos équipes avec du contenu de haute qualité
Nos contenus servent deux objectifs distincts : mobiliser vos salariés autour d’une intervention, et faire vivre la prévention entre deux séances. Vous les retrouvez dans votre Espace administrateur, vos salariés dans leur application.
Communiquer et engager
Affiches d’annonce, visuels pour vos écrans, votre intranet et votre messagerie interne, textes d’invitation et de relance prêts à diffuser. Vous n’écrivez pas votre communication interne, elle est déjà rédigée.
Sensibiliser et former
Livrets pédagogiques et guides pratiques, accessibles aux administrateurs comme aux salariés. Affiches de sensibilisation en version imprimeur, fond perdu et traits de coupe inclus. Vidéos et audios de coaching dans l’application de vos salariés, pour prolonger l’intervention en autonomie.
Personnaliser le contenu
Sur demande, nous adaptons nos contenus à votre charte graphique, à votre logo et à votre contexte.
Un aperçu de nos supports
Affiches de sensibilisation
Vidéos de coaching
Livrets pédagogiques
Guides pratiques
Bannières événementielles
Affiches de sensibilisation
12 000 +
slides
300 +
vidéos
200 +
affiches de sensibilisation
70 +
livrets et guides pratiques
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Formation gestion des incivilités clients : pourquoi préparer les salariés au contact du public ?
Les incivilités clients, une tension que le salarié ne peut pas éviter
Les incivilités clients exposent les salariés en contact avec le public à un manque de respect venu de l’extérieur, qu’ils ne peuvent ni fuir ni régler comme un désaccord entre collègues. Leurs formes et leur place parmi les risques psychosociaux sont présentées sur notre page consacrée aux conflits et incivilités au travail. Leur singularité tient à la relation elle-même : le salarié représente l’entreprise, doit rester disponible et ne choisit pas son interlocuteur.
Les incivilités naissent le plus souvent aux points de friction du service : une attente qui s’allonge, un refus, une erreur, un tarif contesté. Le salarié reçoit alors une colère adressée à l’organisation plutôt qu’à lui. Il est pourtant le seul à pouvoir y répondre sur le moment.
Ce que des incivilités clients répétées produisent sur la personne et sur l’équipe
Une incivilité isolée s’oublie, mais leur répétition use. McEwen (2007) décrit le coût d’une exposition prolongée au stress sous le nom de charge allostatique : les systèmes d’adaptation de l’organisme, sollicités sans relâche, finissent par s’user.
Pour la personne, la tension se prolonge au-delà de l’échange : rumination après le service, appréhension avant le suivant, retenue émotionnelle permanente. Pour l’équipe, une incivilité mal digérée se reporte souvent sur les collègues. Les postes les plus exposés deviennent alors ceux que chacun cherche à éviter, et leur charge se concentre sur quelques personnes.
Pourquoi former les salariés à la gestion des incivilités clients
Former les salariés exposés leur donne une réponse partagée plutôt qu’une improvisation individuelle. Une équipe qui dispose des mêmes repères pour désamorcer, poser une limite ou passer le relais se soutient mieux. Le salarié sait qu’il n’est pas seul face au client.
La formation a aussi une fonction de remontée, car une incivilité signalée devient une information. Répétée au même guichet, au même horaire ou sur le même motif, elle désigne une cause que l’organisation peut traiter : aménagement de l’accueil, information donnée au public, révision d’une procédure. Elle alimente aussi le document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP).
Cette formation a une limite claire : elle ne transfère pas au salarié la responsabilité d’absorber l’agressivité des clients. La prévention des violences externes reste une démarche d’organisation, que la formation à la gestion des conflits au travail et la formation pour managers complètent au sein des équipes.
Ressources utiles
Approfondissez le sujet avec notre livre blanc
Comment prévenir les violences externes au travail et y faire face ?
Face à une agression, ce qui protège un salarié tient d'abord à ce qui a été préparé en amont : des repères clairs, des gestes connus, un cadre collectif et une prise en charge organisée pour les heures et les jours qui suivent l'incident. Ce guide pratique rassemble des astuces et des méthodes pour gérer efficacement les incivilités clients au travail et faire face aux situations de violence externe.
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8 clés pour renforcer la résilience de son entreprise
Qu’est-ce que la résilience et d’où vient ce concept ? Comment renforcer la résilience organisationnelle ? Nous vous livrons 8 clés tirées de paroles d’experts de la QVT.
Gestion des conflits au travail : les étapes de résolution d’un conflit
Les conflits désorganisent le travail d’une équipe et font naître des tensions et des risques psychosociaux. Apprendre à gérer les conflits au travail, c’est savoir désamorcer une situation délicate pour restaurer un climat sain et des échanges apaisés.
Passez à l’action
Prêt à passer à l’action sur la prévention ?
Dites-nous ce dont vous avez besoin : nous revenons vers vous avec une proposition adaptée à vos contraintes.
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Gérer les incivilités et l'agressivité des clients et usagers 4,4/5
(185 avis)
Devis sous 24h · Déploiement sous 10 jours ouvrés · Prestation clés en main